ANÁLISIS DE NOTICIAS POSITIVAS Y NEGATIVAS 1
Noticia Negativa
Competencia: Orientación al cliente:
Mala experiencia en restaurante se vuelve viral
Matrimonio comparte el pésimo servicio que recibieron, sube una foto a
Facebook y gana millones de likes .
Casi siempre, para celebrar fechas importantes se
acude a un restaurante, así lo planearon Makenzie y su esposo Steven Schultz,
en Iowa, Estados Unidos, quienes decidieron celebrar su aniversario, sin
embargo, su velada fue todo menos tranquila y romántica, sino un caos,
recibieron un terrible servicio y a cambio dejaron una jugosa propina, como lo
indica FB Newswire.
"Fuimos a cenar al restaurante Kazoku
sushi, pero nuestro servicio fue horrible, tan sólo para servirnos agua
tardaron 20 minutos, para traer un aperitivo 40 y para llevar la entrada una
hora", asegura Makenzie, a través de su cuenta de Facebook, en un post que
rápidamente se convirtió en viral en la red. 
Makenzie agregó que el problema era que el
restaurante no contaba con los meseros suficientes, ya que el encargado de
atenderlos, a la vez tenía que hacerlo con 12 mesas más, algo casi imposible.
Sin embargo, añadió que su mesero jamás se portó
grosero o con mala actitud con ninguna mesa, aunque los demás comensales
estaban molestos. Eso sí, el camarero pedía disculpas constantemente por la
tardanza en el servicio.
"Al momento de pedir la cuenta ésta fue de
66.65 dólares, pero ambos decidimos dejar una buena propina, es decir, 100
dólares, ya que nosotros alguna vez trabajamos en algo parecido.
"Esa noche lo más seguro es que el mesero
recibiera una mínima propina o quizá nada, por eso lo hicimos, como un buen
acto, pero sobre todo para que nunca se nos olvide de dónde venimos, hay que
pensar en la situación completa y no juzgar, en este caso era entendible que el
mesero hacía su mejor esfuerzo", puntualizó.
Makenzie compartió su experiencia en su cuenta de
Facebook, la que acompañó con una foto de la propina y el mensaje que le dejó
escrito al mesero "Ambos hemos estado en tus zapatos. Págaselo al
siguiente", imagen que ganó 1,601,120 likes y fue compartida 208,445.
Finalmente, la pareja pagó la cuenta, dejó la
propina y salió del restaurante sin ser vista por el mesero.
ANÁLISIS DE NOTICIA NEGATIVA: Como negocios
gastronómicos, hace falta darle una revisión al tipo de servicio que se ofrece
y a cómo mejorarlo. Muchas veces, se culpa directamente al personal de atención
por las debilidades en el servicio, pero debe reconocerse que es también
responsabilidad de las empresas preocuparse por apoyar a sus trabajadores y
facilitarles las herramientas y los medios para cumplir satisfactoriamente sus
tareas.
Aspectos de mejora: Es imperativo que
los propietarios de restaurantes inviertan en capacitar a su personal, a fin de
que puedan brindar un excelente servicio al cliente externo. Asimismo,
advierte que la capacitación es vista como un gasto excesivo, debido a la
alta rotación del personal de atención.
“Ahora
es una buena práctica acercarse a los clientes y conocer qué piensan de la
atención y solucionarles los problemas que puedan presentarse”.
Noticia
Positiva:
Una buena
atención hace que las ventas crezcan un 30%
Para nadie es un secreto que los consumidores peruanos
han evolucionado en los últimos años. No solo son más informados, sino también
están más conectados y son más exigentes. Ante este nuevo perfil, fidelizar a
los clientes es cada vez más importante para las empresas. Una de las claves
para lograrlo y tener más ventas es
brindarle una buena atención.
En esa
línea, el consultor empresarial Javier Lauz sostiene que con un excelente
servicio al cliente, las ventas de una compañía pueden crecer en 30%. Es más,
el 25% de los clientes, remarca, eligen ir a un establecimiento por la calidad
del producto o servicio ofrecido. Pero, ¿cómo lograr dar una óptima atención?
Si bien
todos los consumidores buscan que sus compras sean rápidas, sencillas y
agradables, no todos tienen un mismo estilo. Es por ello que, para el
especialista, un vendedor debe tener claro el perfil del consumidor al que está
atendiendo para saber cómo llegar a él.
“No es lo mismo un hombre que una mujer, ya que ellas son más exigentes. Tampoco es igual hablarle a un adulto que un joven. Estos últimos dicen lo que quieren, el precio es una variable importante, y están influidos por las redes sociales”, explica.
Y son estas plataformas tecnológicas las que están haciendo que las empresas tengan que afinar su relacionamiento con el cliente. Desde las páginas de Facebook, hasta los mismos aplicativos de la compañía, los clientes tienen más de un canal para dejar y compartir sus quejas por un mal servicio ofrecido.
Así, entre el 65% y 70%, de los millennials en Lima, según Lauz, se niegan a interactuar con un call center y prefieren usar los medios digitales.
Ante ello, Lauz señala que es necesario que las empresas cuenten con el personal indicado para poder dar una buena respuesta al usuario lo más pronto posible (no más de 15 minutos).
“No es lo mismo un hombre que una mujer, ya que ellas son más exigentes. Tampoco es igual hablarle a un adulto que un joven. Estos últimos dicen lo que quieren, el precio es una variable importante, y están influidos por las redes sociales”, explica.
Y son estas plataformas tecnológicas las que están haciendo que las empresas tengan que afinar su relacionamiento con el cliente. Desde las páginas de Facebook, hasta los mismos aplicativos de la compañía, los clientes tienen más de un canal para dejar y compartir sus quejas por un mal servicio ofrecido.
Así, entre el 65% y 70%, de los millennials en Lima, según Lauz, se niegan a interactuar con un call center y prefieren usar los medios digitales.
Ante ello, Lauz señala que es necesario que las empresas cuenten con el personal indicado para poder dar una buena respuesta al usuario lo más pronto posible (no más de 15 minutos).
Tesoro sin
descubrir
En tiempos donde las compañías pelean por atraer y fidelizar a los consumidores, todavía hay industrias en las que pareciera que no se percibe esta preocupación por elevar la calidad de atención.
Es así como en el Perú el ratio de reclamos está entre el 15% y 20% por cada 100 clientes según Javier Lauz. Lo recomendable es estar entre el 1% y 3%, señala.
Aunque este problema se encuentra en todo tipo de empresas, lamentablemente, hay sectores donde esto es más evidente. Entre ellos están los de educación, salud e inmobiliario.
“Muchas empresas no caen en cuenta que sus pacientes o alumnos –dependiendo del caso– también son clientes a los que deben brindar un buen servicio”, remarca.
Es más, todavía algunos consumidores no optan por realizar reclamos, en algunos casos por desconocimiento de sus derechos, otros porque piensan –ante la complejidad de los procesos de las firmas para entablar una queja– que van a perder tiempo haciéndolo.
Sin embargo, como proyecta Lauz, este tipo de consumidor va a ir desapareciendo, por lo que el potencial de las empresas va a radicar en identificar la necesidad de cambio para continuar siendo líderes con sus clientes. ¿Quiénes estarán preparados para ello?

Cambios. La mayoría de los milleNnials en lima no llama a call centers.
Todavía hay muchos consumidores que no realizan reclamos por desconocimiento de sus derechos o porque sienten que van a perder tiempo al hacerlo ante la complejidad de los procesos que algunas empresas ponen para ello.
200
Minutos para atender al cliente
En el 90% de los reclamos a través de redes sociales, las empresas se toman ese tiempo en responder, señala Javier Lauz.
5
personas llegan por recomendaciones
De acuerdo al especialista , de cada diez personas, cinco acuden a un lugar por recomendación de un tercero.
Más datosLos clientes buscan asesoramiento en precio y calidad, cortesía, profesionalismo, rapidez, precisión y que le den más por menos.
Si desea formular una denuncia o queja puede acudir a una de las 20 oficinas de Indecopi, ingresar a su página web o llamar a sus teléfonos. El trámite es gratuito.
En tiempos donde las compañías pelean por atraer y fidelizar a los consumidores, todavía hay industrias en las que pareciera que no se percibe esta preocupación por elevar la calidad de atención.
Es así como en el Perú el ratio de reclamos está entre el 15% y 20% por cada 100 clientes según Javier Lauz. Lo recomendable es estar entre el 1% y 3%, señala.
Aunque este problema se encuentra en todo tipo de empresas, lamentablemente, hay sectores donde esto es más evidente. Entre ellos están los de educación, salud e inmobiliario.
“Muchas empresas no caen en cuenta que sus pacientes o alumnos –dependiendo del caso– también son clientes a los que deben brindar un buen servicio”, remarca.
Es más, todavía algunos consumidores no optan por realizar reclamos, en algunos casos por desconocimiento de sus derechos, otros porque piensan –ante la complejidad de los procesos de las firmas para entablar una queja– que van a perder tiempo haciéndolo.
Sin embargo, como proyecta Lauz, este tipo de consumidor va a ir desapareciendo, por lo que el potencial de las empresas va a radicar en identificar la necesidad de cambio para continuar siendo líderes con sus clientes. ¿Quiénes estarán preparados para ello?

Cambios. La mayoría de los milleNnials en lima no llama a call centers.
Todavía hay muchos consumidores que no realizan reclamos por desconocimiento de sus derechos o porque sienten que van a perder tiempo al hacerlo ante la complejidad de los procesos que algunas empresas ponen para ello.
200
Minutos para atender al cliente
En el 90% de los reclamos a través de redes sociales, las empresas se toman ese tiempo en responder, señala Javier Lauz.
5
personas llegan por recomendaciones
De acuerdo al especialista , de cada diez personas, cinco acuden a un lugar por recomendación de un tercero.
Más datosLos clientes buscan asesoramiento en precio y calidad, cortesía, profesionalismo, rapidez, precisión y que le den más por menos.
Si desea formular una denuncia o queja puede acudir a una de las 20 oficinas de Indecopi, ingresar a su página web o llamar a sus teléfonos. El trámite es gratuito.
ANÁLISIS: Para incrementar sus ventas, las firmas deben dar una buena
atención y también responder rápido a sus requerimientos.
Todo
el proceso de atención
al cliente es parte vital para que el consumidor vuelva a realizar una
compra o emplear un servicio. De lo contrario, se pierde para siempre
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